L’arte della lealtà del cliente

Perché è importante la lealtà del cliente nel business di oggi

In un mondo in cui i concorrenti sono solo ad un clic di distanza, il servizio clienti è davvero la “nuova” frontiera per misurare la qualità di un’azienda.
Oggi i consumatori hanno accesso a una quantità infinita di informazioni sulle aziende, e la ricerca dimostra che sono pronti e disposti ad affidarsi a quelle che sono in grado di offrire una fantastica esperienza al cliente.

Ma davvero vale la pena avere un ottimo servizio clienti?

Potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma molti imprenditori si trovano in difficoltà con questa domanda.

Non basta semplicemente guardare un grafico con i dati delle vendite per capire se la qualità del servizio è negativa. Per rispondere a questa domanda, analizzeremo i dati (non intuizioni) da entrambe le estremità della medaglia. In particolare, abbiamo bisogno di specificare:

1. Quali sono le ricompense per fornire un ottimo servizio?
2. Quali sono i costi e le “punizioni” per fornire un cattivo servizio?

1.Le ricompense del buon servizio

Una varietà di ricerche mostrano che i clienti di oggi mettono al primo posto la ricezione di un ottimo servizio.

Un rapporto del 2011 pubblicato da American Express ha rivelato che 3 su 5 clienti erano disposti a rinunciare a una marca preferita al fine di avere una migliore esperienza di servizio.

Ancora più significativi sono i risultati della “Customer Experience Impact Report ” fornita da Oracle nel 2011, che ha rivelato che 9 su 10 americani sono disposti a spendere di più con le aziende che credono di fornire un eccellente servizio clienti.

L’ 80% degli intervistati ha condiviso la convinzione che le aziende più piccole pongono una maggiore enfasi sul servizio di grandi aziende, il che significa che…

Il successo delle piccole aziende
dipende per la maggior parte dalla
soddisfazione del suoi clienti.

Il modo in cui i proprietari di piccole imprese possono battere i grandi negozi non è il competere con loro su cose sulle quali questi ultimi sono bravi a fare (ad esempio, i prezzi bassi, logistica, etc.); è molto più importante sostenere la concorrenza fornendo un livello di servizio che semplicemente questi ultimi non possono eguagliare.

2.I costi nascosti del cattivo servizio

“Le notizie del cattivo servizio clienti raggiungono molte
più orecchie rispetto a quelle che raggiungono con
una buona esperienza di servizio”

cit. White House Office of Consumer Affairs

Il cattivo servizio spaventa veramente i consumatori e li allontana dal tuo business? È proprio il caso di rispondere con un sonoro “sì”.

Le indagini del Consumer Reports hanno dimostrato che quasi il 91% dei clienti non fa affari con un’azienda una seconda volta se si “pasticcia” al primo incontro. Si è anche scoperto che due terzi dei clienti sono usciti da un negozio quando hanno sentito dire che il servizio era scadente.

La quantità di clienti disposti ad abbandonare immediatamente un business ha raggiunto quasi il 70% quando si trattava di un servizio scadente al telefono, dimostrando definitivamente che i clienti sono disposti ad allontanarsi dall’azienda se questa non fornisce la qualità del servizio che si aspettano.

La parte peggiore: non si puoi sapere anticipatamente qual’è l’impatto che la scarsa qualità del servizio sta avendo, prima che sia troppo tardi.

Il White House Office of Consumer Affairs ha rivelato una statistica sorprendente su come il servizio può influenzare silenziosamente l’azienda:

“per ogni cliente che si prende la briga di lamentarsi,
altri 26 rimangono in silenzio.”

Se si continua a fornire un servizio scadente, si può iniziare a perdere clienti senza preavviso.

Cosa significa questo per Aftp Elettronica

In Aftp crediamo fermamente che costruire un rapporto di fedeltà con i nostri clienti sia la cosa più importante.

Data la natura del web “sempre attiva”, le informazioni di prodotto, le recensioni, e persino l’accesso alla concorrenza sono ad un clic di distanza dalla punta delle dita di un potenziale cliente: noi vediamo questa cosa come un’opportunità, non un dilemma.

Dati recenti sui consumatori da uno studio di Peppers & Rogers mettono in mostra come un “business leader” è leader anche nel servizio:

L’81% delle aziende con forti possibilità e competenze
per offrire un’eccellente “esperienza del cliente”
stanno superando la loro concorrenza.

Noi siamo convinti di far parte di queste aziende, o per lo meno, ogni giorno facciamo il possibile perché questo obiettivo si realizzi. Abbiamo smesso di desiderarlo e ci siamo attivati per raggiungerlo.

Ci siamo domandati come possiamo fare per dimostrare ai nostri clienti che si possono fidare di noi.
Abbiamo scoperto che la risposta sta nella condivisione dei valori in cui crediamo e nel nostro impegno. Sono la trasparenza, l’onestà, ma soprattutto il cuore e la passione che ogni giorno mettiamo in quello che facciamo a fare la differenza.

Molte campagne di marketing sono progettate interamente intorno ai prodotti. Cosa succederebbe se venissero progettate intorno alle persone?

Uno studio pubblicato dalla Harvard Business Review, che comprendeva 7.000 consumatori negli Stati Uniti, Regno Unito e Australia, ha dimostrato che la fedeltà ai marchi è quasi impossibile da raggiungere senza un elemento chiave:

Di quei consumatori che hanno dichiarato di aver
un rapporto forte con il marchio, il 64% ha citato i
valori condivisi, come il motivo principale.

I valori condivisi sono di gran lunga più importanti rispetto alla fedeltà alla marca.